Analisis Kualitas Layanan dengan Pendekatan Metode Kano

Abstract

Fokus pada kepuasan pelanggan adalah salah satu cara yang ampuh untuk bisnis jasa seperti bengkel mobil CV.X ini. Hal ini karena pelanggan pasti merasakan langsung kualitas layanan ketika mendatangi usaha jasa. Dalam Metode Kano ada 3 syarat untuk memuaskan pelanggan yaitu must berequirements yaitu jika persyaratan ini tidak dipenuhi, maka pelanggan tidak puas. Kedua One dimensional requirements yaitu syarat yang dituntut oleh pelanggan dengan eksplisit. Ketiga Attractive requirements yaitu jika syarat ini dipenuhi maka pelanggan merasa puas, namun jika tidak dipenuhi, pelanggan tidak kecewa. Keunggulan Metode Kano antara lain membantu mengkategorikan kebutuhan pelanggan seperti basic, performance, dan excitement. Metode yang digunakan adalah kuisioner kano untuk mengukur fungsional dan disfungsional layanan yang telah dinikmati pelanggan. Untuk hasil kategori pada masing-masing atribut antara
lain must-be sebanyak 9 atribut yaitu atribut R2, R5, Re1, Re3, A3, E1, E2, E3, E4, one dimensional sebanyak 7 atribut yaitu atribut T3, R3, R4, R6, Re4 A4, dan E5, attractive 6 atribut yaitu atribut T1, T2, T4, R1, Re2, A2 dan Indefferent sebanyak 1 atribut yaitu A1. Maka dari hasil perhitungan extent of satisfaction dapat
disimpulkan bahwa pelanggan masih “Cukup Puas” dengan pelayanan bengkel. Hal ini karena hasil perhitungan didapatkan tentang koefisien kepuasan rata rata berada pada nilai 0,58 yang berarti tergolong tingkat kepuasan “cukup puas” (0,51 – 0,65). Namun ada yang memiliki nilai 0,3 yang berarti tidak puas yakni
atribut keterampilan montir dan ini perlu diperbaiki karena termasuk kategori Must Be.